新车肉搏正当时 宝马缘何还让“二手车回家”?

2018-08-30 来源:浙江汽车在线 www.zjecar.com.cn 全省购车免费热线:400-850-5257 团购  21274人

随着中国汽车市场愈发成熟,自主合资竞争胶着,豪车市场也正贴身肉搏。

除去在产品、营销方面的创新作为,售后对品牌而言愈发重要。它是消费者最为直观的切身感受,对提升品牌好感、促进销量意义重大。用车周期中,维修保养的口碑传播,会影响其他用户的购车选择;服务品质的差异化感受,更可与其它品牌达成竞争区隔,助力企业突围。

根据公安部出具的统计数据,目前我国汽车保有量达2.17亿辆,二手车市场潜力巨大。该领域的售后深耕,也为二手车市场的进一步发展提供可能。

自2012年至今,二手车交易量逐年递增
 
自2012年至今,二手车交易量逐年递增

目前,二手车用户大多通过电商平台、交易市场等渠道自由买卖,但由于监管体制不如新车市场成熟,车况不佳、评估缺位、售后服务不完善等问题频发。比如,由于质保期已过,相比4S店,二手车车主更愿选择独立店铺维修,但技师专业度缺乏、配件掺假等问题,让车况无法得到保证;同时,由于车辆几经易手,技术升级或召回时,车主无法得到车厂通知,这也让服务体验大打折扣。

发动机、电器系统、变速箱成为二手车最频发的故障,对二手车的售后维修提出了挑战
 
发动机、电器系统、变速箱成为二手车最频发的故障,对二手车的售后维修提出了挑战

汽车品牌而言,新车售后尚有诸多环节亟需完善,在无暇顾及的二手车领域,“缺位”便成为用户服务的常态。

作为汽车售后领域的先行者,宝马不仅早已建立起完备的用户服务体系,还提供“二手车等同新车”的售后保障,致力于为广大二手车主缓解维修范围窄、专业缺失、金融政策不健全等痛点。而随着售后制度的升级完善,以及“二手车回家”等项目的相继落地,宝马将进一步提升车主用车体验,同时推动汽车售后服务行业的标准化确立。

售后服务的高效与创新

日前,中国汽车市场日趋饱和,产品质量仅是吸引受众关注的第一步,售后服务正成为购买动机的关键性因素。作为“以客户为中心”的豪华车品牌,宝马为所有车主提供丰富便捷的售后权利。

宝马深知“短时高效”是解决售后难题的法宝,因此推出创新的服务模式,实现线上线下协同互动。

线上线下售后平台互动完善,保证了宝马车主服务的便捷高效
 
线上线下售后平台互动完善,保证了宝马车主服务的便捷高效

便捷接车点、城市快修店、经销网络密集协作,让宝马车主享受便捷高效的线下服务。早于2014年,宝马便推出便捷接车点项目,车主不必驾车前往经销店内,只需将车辆就近移交站点,工作人员将负责此后运送至经销店、售后服务以及将车辆送回的全部工作;随着宝马品牌的本土化深入落地,其在华市场的经销网络已实现一二三线城市100%布局,四五线城市正加速渗透,为服务保养提供便利;与此同时,城市快修店的密集设置,也让服务网络进一步优化。无疑,这将大幅节省车主维修路程与时间成本,也让问题车辆享受正规店铺的专业服务。

为贴合消费者的多元化保养需求,宝马推出线上服务平台,与线下网络达成良性互动。例如,BMW云端互联APP专为中国用户定制开发,除可预约售后服务外,还可实现保养到期提醒、上门取送车、道路救援等增值服务;此外,BMW天猫/京东官方旗舰店,也为车主提供车辆附件、养护品等丰富选择。

从二手车交易趋势上看,多元化的金融延保方案将对优化用户服务具有重要意义
 
从二手车交易趋势上看,多元化的金融延保方案将对优化用户服务具有重要意义

降低售后成本、提供多元金融支持,是宝马聚焦的又一售后领域。考虑到诸多二手车已过保,在“长悦”保养服务中,宝马实行车龄越老,保养费用越低的优惠政策:其中,车龄3年以上车型,享受12项基础保养服务的同时,可享最低八折优惠,7年以上享受最低七折优惠。

显然,通过系统便捷的服务,宝马正推动汽车售后行业标准不断提升。

二手车领域的专业化深耕

宝马是最早将官方认证二手车业务引入中国的汽车品牌,2006年以来,已在品牌渠道和产品服务方面,建立起完备的流程体系。随着人才、配件、体系的不断完善,以及诸多调动用户参与的创新项目,其将中国客户提供更专业的二手车售后服务,“二手车回家”关爱计划就是其中之一。

覆盖范围来看,该项目将率先在北京、深圳、成都等全国7大城市的80家经销商启动,随后向其它城区扩展,凡在任何渠道购买并有持有一辆BMW二手车超过100天的个人车主均可参与。

宝马将为车主提供多项免费服务检测,包括22项驱动系统、32项底盘系统、22项车身电器等在内的全方位车辆健康检查,并提供1次免费原厂机油机滤保养服务。用户还可在BMW云端互联APP体验上门取送车等多项增值服务,长悦保养服务等延保服务也涵盖参与其中。

宝马关注售后人才队伍建设,这保证了用户服务的专业性
 
宝马关注售后人才队伍建设,这保证了用户服务的专业性

事实上,在该计划落地之前,宝马售后服务已在人才建设、原厂品质、运维服务维度,开展深耕运作。

“软实力”上,为提高人才队伍的技术能力,宝马通过售后英才等项目(BEST),引进学徒机制并建立汽车售后职业化教育体系,为专业化人才培养付诸实践。仅钣喷方面,宝马在华拥有超过6000名专业钣金喷漆技师人员。入岗前,每位技师均需通过3年以上的系统实践、1000余小时学习、10000余次操作磨练,并接受每年两次的严格认证。培训机制外,宝马还发起售后服务技能大赛,“以赛代练”,为员工提供职业发展和实现自我价值的快速通道。

宝马注重售后服务原厂品质
 
宝马注重售后服务原厂品质

运维服务上,宝马为授权经销商配备500多种经官方认证、且符合车辆设计技术要求的专用工具和设备。同时,通过数据联网系统,每家服务中心将根据客户档案、维修进度及零件库存等状况,为车主提供个性化售后服务。

责任编辑:yan

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